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7/24/2006

「行銷」網路廠商的服務 (web hosting service)

很多人都說 2000 年開始,所有的行業都是服務業,我想倒不是大家都從事【服務】這個行業,而是在各行各業中,【服務】變成是工作技能,或說是工作倫理的一部分,就好像現在很多工作都希冀員工有基本的外語能力,小梅子覺得服務也是越來越重要的一個工作因子。
而對於網路業來說,服務更是重要的一環,因為大多數網友是看不到業者的,服務(或說客服)做的好不好,往往是網友對企業的唯一檢視標準。

最近正好有幾個網路業的服務處理,讓我們可以來聊一下這個有點嚴肅,但又有點有趣的話題 ......



首先呢,有一家網路公司叫做pbwiki的,這是一家提供免費 wiki 服務的公司,所謂的 wiki, 有點像是線上多人百科全書的編輯平台,這裡我們不去解釋這件事情,我們來看看一個真實的例子。

在 2006 年的 7/13 號,pbwiki 因為網路問題,所以停頓了約 12 小時的網路服務,而在 7/14 號,他們發了公開的道歉 email 給每一位用戶(包括免費服務的使用者和付費用戶),其中不但詳細解釋了這段時間發生了什麼事情,並且最後為了強調他們的歉意,他們說到
we've increased your wiki's storage space by 25%

也就是說,所有的用戶,都可以免費獲得多 25% 的硬碟空間使用權。

另外一個例子是Bluehost,這是提供網路主機服務的廠商,他們在 2006 年的 7/14 號傍晚,約有 一個小時的網路中斷,而在 7/16 號的時候,他們也發了一封公開的道歉信給所有的用戶,解釋了當天的狀況,並且再次和大家致歉。

這兩家網路公司提供的業務不同,處理的狀況也不是完全相同,但是在小梅子的標準裡,都是很好的服務業。

前面提過,網路上看不到真實的人,所以當有任何問題發生,如何處理和面對是很重要的公關問題,在網站上,或是討論區,甚至是寫 email 給客戶,都是很好的溝通表達,而回應中,能夠提供最大的誠意和真誠的敘述,會讓網友感受到這家網路公司是否用心對待客戶。

對我而言,雖然 pbwiki 和 bluehost 出過這些問題,但完全無損我繼續使用他們的意願。

同樣類似的狀況,也有做的很不好的例子,一家叫 Lunarpages 的網路主機供應商就讓小梅子惡夢不斷。

其實小梅子使用 lunarpages 的服務已經超過兩年的時間,但這家公司的服務卻不是很好,他們在今年六月的時候發生過網路中斷的問題,大約四個小時的中斷,但事後完全沒有任何的主動通知,只有在我寫信去抗議數次之後,回我一行【那就是網路線有問題,不然你是要怎樣】的英文回信(對,小梅子已經幫你翻譯成中文了,大意是這樣啦),而今年七月的時候,還發生更嚴重的失火問題,網路中斷了大半天,同樣的,事後也沒有任何的主動通知。

或許對於 lunarpages 公司而言,趕快解決問題是最重要的,但他們卻忽略了廣大網友等待的心情,他們和 Bluehost 都是類似的公司,但是處理的態度是完全不同的,我想,客戶對他們的評價也將會是截然不同的。

類似的例子還有很多,有興趣的網友們可以看看 mark 寫的dreamhost suck、小梅子寫的 部落不再是個人言論避風港中的 戰國策、還有網路會員資料是小金礦嗎 ? 中的 wifly 和 pchome等廠商,看起來,小白果然無所不在,不分中外啊 :P

最後,Kijiji 也遇過類似的問題,老實說,我們也是一面做一面學習如何【服務網友】的,六月的時候,我們收到網友的 email,和我們說到【寵物買賣】的事情,老實說,我們收到信的當天就去翻了相關的法規,發現目前台灣法規並沒有很清楚的規範,所以我們也用了較模糊的處理方式,也就是說,還是允許領有執照的寵物店張貼販售寵務的廣告。

但是第二天網友繼續寫信給我們,我們除了再看看相關法規的案例,並且更多的內部討論和查看網路上這個議題的相關文章,最後,我們做了一個有點大膽,卻不後悔的決定 - 我們鼓勵網友一同推動「以認養代替購買」的概念,並且開始勸導 Kijiji 廣告中的寵務販售廣告,也在討論區發了完整的聲明和公告

很多我們對這件事情的主張和想法都在討論串中表達的很清楚,這裡就不多說,不過小梅子想要說的是,網路廠商的【服務】基準是無所不在的,不是有商品交易才有服務,能夠傾聽網友心聲也是一種服務,能夠協助業者有路可走也是一種服務,Kijiji 也算是服務業的一種,希望我們會越做越好,也越來越符合網友們的需要 :-)

2006.07.24 舊文,搬到新網站

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