「企業」從 Dell 戴爾台灣事件淺聊跨國企業的危機處理和核心價值
7/10/2009
經過了全站價格大放送和筆電殺很大兩次事件，大概全台灣沒有多少人不知道 Dell 電腦了，而對於賠償是否「有誠意」，已經有許多媒體和網友發表過相關的看法，至於是否會進入到集體訴訟，也或許會有法律上的攻防考量，所以小梅子先不就這些部分狗尾續貂，我比較想聊聊關於「跨國企業與核心價值」的一些想法。
一個夠大，且以網路為核心競爭力的企業，通常都必須走向「專業分工」的經營模式，這裡講的專業分工不是說地區分公司裡是否有業務部門、工程部門、行銷部門等等的編制，而是說，企業會依據公司利潤管理最佳化的角度，將部門重新切割成平行的單位體，然後，讓各單位體獨立運作協同作業，並且即有可能這些單位會放置在不同的地區國家來服務各地區。
舉例來說，一個獨立的工程團隊，並不隸屬於各地區的總經理可以直接管理的，這個工程團隊會維護並開發全球統一的網路平台環境，然後由當地的分公司來經營平台（地區分公司有時候可能連經營主導的權力都沒有，只有出貨窗口的功能）。
所以回到 Dell, 我覺得 Dell 也是類似的狀況，只是他們在組織上切割的更細膩，這樣的組織規劃無謂好壞，只是在這次事件中，我們大家都學到了一些功課。
Dell 的網路購物平台，應該也是全球統一維護開發，但商品廣告文案、定價策略、收單、客服、出貨等，基本上則是由不同的平行單位體來處理，譬如可能部分文案的撰寫和翻譯是由中國大陸的某單位主責，客服則是新加坡的某單位主責等，台灣則是負責協調當地經銷商或是採購的窗口等等。
換句話說，台灣 Dell 可能並不是 Dell 平台上台灣網站收訂單的第一線（這是小梅子個人推論啦），也因此，當這兩次連出了這麼大的問題時，台灣 Dell 的確比廣大使用 PTT, Twitter, Plurk, Mobile01 等網路資訊的網友們更晚知道出問題。
問題是怎麼發生的，小梅子倒是心存同情，畢竟沒有百分百不出錯的系統，但一個企業應該有針對危機發生時，該有的危機處理 SOP，特別是在跨國跨單位的組織體系，若是沒有一套嚴謹的處理流程，就不意外兩個星期內會連出兩次大問題了。
基本上在面對網站出現問題時，他們會有幾種不同等級的應對和處理方式，譬如說會從 P1 - P4 分級，P4 是最基本的處理方式，可能從回報有問題到問題被確認再處理，就得等國外工程團隊一個禮拜的時間，而能夠發 P4 等級 bug report 的，就是第一線客服或地區小主管，可能地區總經理都不需要知道發生過這等小事。
但到了 P3 or P2 的問題就不同了，通知的層級可能就會上升到地區經理，處理的時間也可能會被要求幾天內必須處理，通知的方式除了 tracking system 外，也會透過電話聯繫溝通，這時候通常地區總經理也會參與問題的處理中。
假如是 P1 等級的問題，那麼事情就大條了，除了上述的溝通聯繫方式外，可能還會附帶透過黑莓機（老外很愛用這個，但要是公司發這個給你，通常代表你就得隨時 stand by XD，和職位無關，而是你有這個必要責任）隨時通知，並且問題處理的時間，也會被要求在某幾個小時內必須要處理。
當然每個公司對於 P 幾的定義和如何要求都是不同的，過去小梅子服務的 Kijiji 平台（對，這也是 eBay 集團一員啦），小梅子就曾經因為某個程式問題，在 P3 等級的溝通下無法得到老外迅速的回應，所以就卯起來發了 P2 等級的通知，結果老外工程部門大主管當晚就被黑莓機挖起來，然後很快的處理了，但是小梅子隔天也收到該老外主管的信，希望我以後少發 P2 等級通知，因為只要是透過系統發任何的通知，就會被記錄追蹤後續處理狀況，換句話說，我要是發了 P2 通知，對方若是沒有在一定時間內處理，就可能會在年度考績上有缺點。
而小梅子若是亂發 P幾通知，也會被記錄在我個人的年度考績上面，所以也不是什麼東西都可以通通用 P1 來處理 XD
我不知道 Dell 內部是否有類似的控管機制，但顯然有檢討的必要。
另外一個嚴肅的問題是 Dell 的核心價值，如同我前幾天在 Plurk 上寫的，小梅子覺得 Dell 有別於一般的 EC 平台，是因為他們創立的草根精神，就是「客製化訂單、可不透過經銷商接單、不限量全球規格出貨」，但這兩次的問題，完全痛擊這三點核心價值，我是覺得不管 Dell 如何做，企業商譽是一定已經受影響的，經銷商價格體系也必然受一部分影響，但更重要的是，如何重建企業和個人消費者，對於 Dell 核心價值的信任，如同 jeremy 在 戴爾你到底在搞什麼鬼？ 這篇文章中所寫的：
「網路購物很重要的一點，在於消費者對你的信任感，一家管控如此糟糕的公司，讓人對它的信任打擊到蕩然無存，以後我還能相信戴爾什麼？而且此例一開，以後大家都在網路扮家家酒好了，我隨手訂購3億元訂單，因為我手殘了，你價格亂標一通所以訂單不算，這樣網購還要玩什麼？」
商譽是可以透過行銷公關的方式，比較容易重新建立（或轉移目標），但核心價值取決於信任，這次的危機處理中，Dell 在這部份的著墨是不夠的。
昨天晚上小梅子也出席了一場非正式的餐敘，有機會和 Dell 戴爾大中華區中小企業事業群總經理許肇元先生當面聊聊上面這兩大組問題。
許先生針對這些問題的回覆，各位可以參考 jeremy 的 專訪戴爾大中華區中小企業事業群總經理許肇元 紀錄整理，小梅子這邊就不重述了。
小梅子的感想是，這次危機處理到目前為止，只能說是 Dell 在戒慎恐懼的狀況下交出了「基本及格分數」的處理回應。一個在電子商務風騷數十年的企業還是需要不時謙卑的因應環境而轉化，現在由於資訊流通速度和影響力高於以往甚多，既然 Dell 已經有部門嘗試透過 Twitter 等工具來行銷，那麼其他平行的單位體是不是也應該跟上轉化的腳步來確保公司的核心價值是值得被信任的，並且更落實針對地區化的決策經營，我希望 Dell 可以從核心價值和危機處理標準化中取得真正的教訓，至於有沒有轉化，不然再重新開放線上購物的當下，會不會再出現第三次的問題（我指的是台灣，若是不算國別，馬來西亞和美國已經又發生了一次 XD） ，我們拭目以待。
補充：有幾個朋友和學生問到，要是我是這次事件的行銷公關單位負責人，我該怎麼處理？
我想我會建議公司應該注意中長期核心價值的影響高於解決眼前商業利益的精算，所以建議面對的對象有二：
1. 所有可以被確認真實聯繫方式的訂單，設定為主要溝通對象，希望減低他們的不信任感
2. 所有旁觀的民眾和其他觀望的企業，設定為次要傳播對象，希望趁機宣導他們 Dell 的核心精神
處理的步驟可能是：
1. 所有的主要對象均遞贈實質有價的贈品，例如有 Dell Logo 的2G隨身碟一支，並附帶低調卻印刷典雅的道歉信一封，假如可以讓 Dell 台灣的所有員工隨機在每一封道歉信上親筆簽名一位，更可以讓大家感受到這是全公司（至少地區公司）願意一起面對的事件。
2. email 所有主要對象電子 coupon ，金額其實不用高。
3. 在記者會解釋該事件可能的原因，並公布訂單中有效、無效之類的比例數字。
4. 記者會同時宣布線上商店重啟的同時，會有幾款特定商品（例如 Inspiron Mini 10），會提供低於過去的優惠，提供給所有人，代表 Dell 對於引起台灣所有網友的誠意，當然有 coupon 卷的人是可以使用的。
這樣的處理方式，一方面透過實質的物品（贈品、印刷的道歉信、親筆簽名等），這會讓人比較接收到真心誠意的態度，另一方面展示 Dell 其實對於所有訂單是有一定程度的掌控和了解，也讓大家知道Dell 是有能耐主動迅速出貨，只要資訊是合理正確的，最後並讓所有人重新體驗 Dell 核心價值的精神。
或許公關公司或Dell本身的行銷公關部門有建議過類似的處理或更積極的方式，但目前看到 Dell 劃下的這一條線，還是略顯於冰冷了一點。
Posted by 小梅子 05:59 0 意見 其他文章提到我
「推薦」韓劇流星花園官方授權桌布、螢幕保護程式下載，有李敏鎬、金賢重 等
6/17/2009
這是韓劇流星花園的桌布和螢幕保護程式，歡迎喜歡：
金絲草/具惠善 飾、具俊表/李敏鎬 飾、尹智厚/金賢重 飾、蘇易正/金範 飾、宋宇彬/金俊 飾 的網友免費下載。
小梅子是不知道我這邊會有多少人喜歡韓劇流星花園啦，不過這些照片的使用，是唯一韓國經紀公司和電視台正式授權製作的，講起來也算是推廣智慧財產權吧 XD
Posted by 小梅子 10:45 1 意見 其他文章提到我
「推薦」痞子英雄之陳在天身分？
5/18/2009
昨天看完本集公視的痞子英雄之後，小梅子很快的亂猜一下：
1. 陳在天是三聯會會長老頭最愛的女人（軍方或警方？）的兒子，這女人一定和軍方有關，但女人一開始並沒有讓老頭知道有這麼一個兒子，老頭後來知道（女方通知？），不馬上接他回來直接保護他，可能是不希望在事情還沒有全部安排好前，讓三聯會直接和對方開幹？
2. 老頭安排他在警方，是希望透過警方的力量也能夠保護他（老頭不會怕黑道，所以威脅看來真的很有可能來自於軍方？），所以陳在天和臥底無關，只是保護。
3. 軍方透過假事件，剷除政敵或是不聽話的人（例如銀行搶案的目的其實不是搶錢，而是為了殺人？），老頭一定知道一些內幕，或是以前曾經參與過。
4. 警方中一定有高層（組長？）也知道這件事，並支持保護陳在天，才會讓陳在天有機會抹去身分後進入警方工作。
以上純屬亂扯，看看能猜中幾成 XD
Posted by 小梅子 09:35 8 意見 其他文章提到我
「我們都掛站過」中華電信 mCool email 認證機制
5/08/2009
站名：中華電信 mCool email 認證機制
網址：http://www.mcool.net.tw/rgst.do?action=emailVerified
時間：2009.05.07
訊息：
HTTP Status 500 -
type Exception report
message
description The server encountered an internal error () that prevented it from fulfilling this request.
exception
javax.servlet.ServletException: java.lang.IllegalArgumentException: Path register.step4.page does not start with a "/" character
org.apache.struts.chain.ComposableRequestProcessor.process(ComposableRequestProcessor.java:286)
org.apache.struts.action.ActionServlet.process(ActionServlet.java:1913)
com.fullerton.cht.mcool.web.servlets.MCoolActionServlet.process(MCoolActionServlet.java:24)
org.apache.struts.action.ActionServlet.doGet(ActionServlet.java:449)
javax.servlet.http.HttpServlet.service(HttpServlet.java:617)
javax.servlet.http.HttpServlet.service(HttpServlet.java:717)
root cause
java.lang.IllegalArgumentException: Path register.step4.page does not start with a "/" character
org.apache.struts.chain.commands.servlet.PerformForward.handleAsForward(PerformForward.java:107)
org.apache.struts.chain.commands.servlet.PerformForward.perform(PerformForward.java:96)
org.apache.struts.chain.commands.AbstractPerformForward.execute(AbstractPerformForward.java:54)
org.apache.struts.chain.commands.ActionCommandBase.execute(ActionCommandBase.java:51)
org.apache.commons.chain.impl.ChainBase.execute(ChainBase.java:191)
org.apache.commons.chain.generic.LookupCommand.execute(LookupCommand.java:305)
org.apache.commons.chain.impl.ChainBase.execute(ChainBase.java:191)
org.apache.struts.chain.ComposableRequestProcessor.process(ComposableRequestProcessor.java:283)
org.apache.struts.action.ActionServlet.process(ActionServlet.java:1913)
com.fullerton.cht.mcool.web.servlets.MCoolActionServlet.process(MCoolActionServlet.java:24)
org.apache.struts.action.ActionServlet.doGet(ActionServlet.java:449)
javax.servlet.http.HttpServlet.service(HttpServlet.java:617)
javax.servlet.http.HttpServlet.service(HttpServlet.java:717)
note The full stack trace of the root cause is available in the Apache Tomcat/6.0.18 logs.
Apache Tomcat/6.0.18
Posted by 小梅子 18:45 0 意見 其他文章提到我
標籤： 掛站
「行銷」旅館業者教我們的行銷概念之一 :P
5/05/2009
最近有一個上過行銷課的學生，對於「如何透過不同的時間區隔」來定價，希望小梅子能夠給她更清楚的範例說明，不知怎麼的，腦海中就浮現了 Motel 休息服務定價的例子出來：
你想看看旅館業的「休息」價格 :-)
原本一般旅館的休息時段大概是 2hr 為主，但有一些業者會推出「付兩小時的錢，可以休息三小時」
這是一種行銷定價策略
另一種逆向思考，他們依據客戶經驗，通常休息的客人其實用不到兩小時，平均可能 1.5 小時就夠了
所以也有業者推出「付一半的錢，讓你休息 90 分鐘」
這是另一種行銷定價策略
兩種依照不同時間性的價格策略我覺得都很好，重點是要找出最適合自己客源的可能性，錯開「兩小時」的市場。
希望這是一個很容易聽懂的例子 XD
Posted by 小梅子 17:16 1 意見 其他文章提到我
標籤： 行銷
「教學」Mac OSX 下開啟別人寄來信件中的 winmail.dat 格式的小工具 TNEF's Enough
小梅子有時候會收到一些信件附加檔案，裡面常常出現一種奇妙的附加檔案格式：winmail.dat，關於這種檔案格式的由來，可以參閱微軟官方文件，基本上，是由於寄信者在 Outlook 中設定了信件格式為「Microsoft Outlook Rich Text」，導致利用非Outlook收信的人，看到寄來的信件所夾帶的附檔是「winmail.dat」。
相關的詳細說明，可以參考 iT邦幫忙 - outlook產生winmail.dat的問題?，這篇解釋的很清楚。
好，但我總不好一直請別人重新寄信給我對吧，而且我並不覺得設定 Rich Text 是什麼大問題，問題在於格式在跨郵件軟體的時候，會因為編碼而無法正確解碼。
所以小梅子找了一下網路上的資訊，發現有一個小軟體可以無痛的解決這個問題，所謂無痛，就是我收到信後，可以重新解碼 winmail.dat 格式的附件檔案，不用再請朋友重新寄一次了。
這個小工具名稱是：TNEF's Enough
它是一個在 Mac 上面專用的軟體工具，有 OS9 和 OSX 兩種版本，使用方法很簡單，啟動它，打開你要解碼的 winmail.dat 檔案，你會看到裡面可能有一些附加檔案的名稱，檔名可能是中文亂碼，別擔心，直接點下去換個檔名存檔即可。
存檔後的檔案，裡面的中文或是圖表都完整如初，真是好物一枚啊，而且這個小工具是免費的，推薦給其他也用蘋果電腦，並遇到 winmail.dat 問題的網友們。
Posted by 小梅子 00:41 2 意見 其他文章提到我
「佈景」Plurk theme 佈景 - 松島楓、五月天、生田斗真
4/30/2009
講起 Plurk themes 噗浪佈景，之前做了「Plurk theme 佈景 - 愛島、金城武、高樹瑪麗亞 」這幾位的，後來越做越上癮，陸續又搞了一些新花招出來 ...
上面各位看到是另一位宅男的女神「松島楓」，這比高樹瑪利亞還難設定，幾乎找不到不露點的合適照片啊，最後勉強選了這張，還是挺害羞的啊。
若有興趣安裝者，請按這裡松島楓佈景安裝
做多了以後，開始想玩點花招，既然背景圖可以用 CSS 置入 Gif 檔案，那麼搞個動態的背景圖應該也是可以的，所以就做了上面這個五月天的噗浪佈景，網友要是下載安裝，注意一下左上角的那三張照片，是會自動輪播的喔。
若有興趣安裝者，請按這裡五月天動態佈景安裝
不過既然是動態背景圖，圖檔的尺寸會偏大和第一次 loading 的速度也會比較慢，所以小梅子又做了一個靜態的佈景圖。
若有興趣安裝者，請按這裡五月天靜態佈景安裝
做了這些佈景後，越來越多的人來問小梅子可不可以做這個做那個的（其實五月天也是網友問出來的啊），小梅子的同事希望可以有一個生田斗真的 Plurk 佈景，雖然我完全不知道這是誰，但身為一個好同事，我也幫她做了一個佈景出來，結果我自己覺得這個還滿好的，因為他是素黑色背景為主，其實看的最清楚啊。
若有興趣安裝者，請按這裡生田斗真的佈景安裝
Posted by 小梅子 00:33 3 意見 其他文章提到我
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