小梅子 / Jacob Mei Labs

最近參加了幾場和網路行銷趨勢有關的演講，常常被問到的一個問題就是：我們公司（或活動）是不是要搞一個什麼噗浪來做行銷啊 XD 小梅子覺得要不要用哪個方法行銷，其實不應該從短暫的熱鬧度或長期的趨勢來下決定，而是應該先決定自己公司或該活動的「核心價值」是什麼，以免短暫的熱潮過了，卻沒有留下粘性，長期的趨勢看似對了，最後卻為工具做嫁，自己的公司反而沒有實際的價值產生。 很簡單的來說這三種網路工具的行銷面： Facebook：有用的社群參與 較為持久性，且對彼此身分比較需要更深入了解的社群互動。 譬如某唱片公司為透過 FB 來經營旗下藝人，政治人物透過 FB 來經營支持者等等，目的除了取得表面的會員數外，更是因為 FB 上面的會員資料真實性和完整度較高，是屬於真正可以被深度經營的社群資料。 Twitter：有效的訊息傳遞 針對即時的訊息傳遞，更有效的擴散和分類整理。 譬如新聞台或是公民記者，或是國外的許多藝人等，都習於透過 Twitter 來發佈他們的即時訊息，因為 Twitter 有字數的限制，反而可以將流量和深度的討論導回到自己的網站上面。 Plurk：有趣的即時互動 華人較為喜歡的互動模式，不見得深入適合打發時間。 透過 Plurk 較容易在短時間內累積大量的討論或話題，並透過「多人多事」混雜的特性，充分展現 murmur ，所以戲劇、活動等有結束時間的行銷活動很適合在 Plurk 上來做。 假如用電視台來做例子（因為小梅子下週要去八大講這個題目 XD）： 民視「新聞台」建議用 Twitter 來發佈他們每一則新聞，並都付連結可連回民視網站 民視戲劇「娘家」，建議用 Plurk 和網友們討論劇情，甚至可以先透漏一些給網友知道 民視相關單位「鳳凰藝能經紀公司」，建議使用 Facebook 來經營旗下藝人，這是比較長期性的經營累積能量 所以影響力不是單單看「好友、粉絲」有多少人數就可以評估的，不同的網路平台工具屬性，他們的會員數意義並不是表面上的數字而已，也和一開始設定的核心價值有密切關係。

經過了 全站價格大放送和筆電殺很大 兩次事件，大概全台灣沒有多少人不知道 Dell 電腦了，而對於賠償是否「有誠意」，已經有許多媒體和網友發表過相關的看法，至於是否會進入到集體訴訟，也或許會有法律上的攻防考量，所以小梅子先不就這些部分狗尾續貂，我比較想聊聊關於「跨國企業與核心價值」的一些想法。 一個夠大，且以網路為核心競爭力的企業，通常都必須走向「專業分工」的經營模式，這裡講的專業分工不是說地區分公司裡是否有業務部門、工程部門、行銷部門等等的編制，而是說，企業會依據公司利潤管理最佳化的角度，將部門重新切割成平行的單位體，然後，讓各單位體獨立運作協同作業，並且即有可能這些單位會放置在不同的地區國家來服務各地區。 舉例來說，一個獨立的工程團隊，並不隸屬於各地區的總經理可以直接管理的，這個工程團隊會維護並開發全球統一的網路平台環境，然後由當地的分公司來經營平台（地區分公司有時候可能連經營主導的權力都沒有，只有出貨窗口的功能）。 所以回到 Dell, 我覺得 Dell 也是類似的狀況，只是他們在組織上切割的更細膩，這樣的組織規劃無謂好壞，只是在這次事件中，我們大家都學到了一些功課。 Dell 的網路購物平台，應該也是全球統一維護開發，但商品廣告文案、定價策略、收單、客服、出貨等，基本上則是由不同的平行單位體來處理，譬如可能部分文案的撰寫和翻譯是由中國大陸的某單位主責，客服則是新加坡的某單位主責等，台灣則是負責協調當地經銷商或是採購的窗口等等。 換句話說，台灣 Dell 可能並不是 Dell 平台上台灣網站收訂單的第一線（這是小梅子個人推論啦），也因此，當這兩次連出了這麼大的問題時，台灣 Dell 的確比廣大使用 PTT, Twitter, Plurk, Mobile01 等網路資訊的網友們更晚知道出問題。 問題是怎麼發生的，小梅子倒是心存同情，畢竟沒有百分百不出錯的系統，但一個企業應該有針對危機發生時，該有的危機處理 SOP，特別是在跨國跨單位的組織體系，若是沒有一套嚴謹的處理流程，就不意外兩個星期內會連出兩次大問題了。 基本上在面對網站出現問題時，他們會有幾種不同等級的應對和處理方式，譬如說會從 P1 - P4 分級，P4 是最基本的處理方式，可能從回報有問題到問題被確認再處理，就得等國外工程團隊一個禮拜的時間，而能夠發 P4 等級 bug report 的，就是第一線客