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「行銷」網路廠商的服務 (web hosting service)

很多人都說 2000 年開始,所有的行業都是服務業,我想倒不是大家都從事【服務】這個行業,而是在各行各業中,【服務】變成是工作技能,或說是工作倫理的一部分,就好像現在很多工作都希冀員工有基本的外語能力,小梅子覺得服務也是越來越重要的一個工作因子。 而對於網路業來說,服務更是重要的一環,因為大多數網友是看不到業者的,服務(或說客服)做的好不好,往往是網友對企業的唯一檢視標準。 最近正好有幾個網路業的服務處理,讓我們可以來聊一下這個有點嚴肅,但又有點有趣的話題 ...... 首先呢,有一家網路公司叫做 pbwiki 的,這是一家提供免費 wiki 服務的公司,所謂的 wiki, 有點像是線上多人百科全書的編輯平台,這裡我們不去解釋這件事情,我們來看看一個真實的例子。 在 2006 年的 7/13 號,pbwiki 因為網路問題,所以停頓了約 12 小時的網路服務,而在 7/14 號,他們發了公開的道歉 email 給每一位用戶(包括免費服務的使用者和付費用戶),其中不但詳細解釋了這段時間發生了什麼事情,並且最後為了強調他們的歉意,他們說到 we've increased your wiki's storage space by 25% 也就是說,所有的用戶,都可以免費獲得多 25% 的硬碟空間使用權。 另外一個例子是 Bluehost ,這是提供網路主機服務的廠商,他們在 2006 年的 7/14 號傍晚,約有 一個小時的網路中斷,而在 7/16 號的時候,他們也發了一封公開的道歉信給所有的用戶,解釋了當天的狀況,並且再次和大家致歉。 這兩家網路公司提供的業務不同,處理的狀況也不是完全相同,但是在小梅子的標準裡,都是很好的服務業。 前面提過,網路上看不到真實的人,所以當有任何問題發生,如何處理和面對是很重要的公關問題,在網站上,或是討論區,甚至是寫 email 給客戶,都是很好的溝通表達,而回應中,能夠提供最大的誠意和真誠的敘述,會讓網友感受到這家網路公司是否用心對待客戶。 對我而言,雖然 pbwiki 和 bluehost 出過這些問題,但完全無損我繼續使用他們的意願。 同樣類似的狀況,也有做的很不好的例子,一家叫 Lunarpages 的網路主機供應商就讓小梅子惡夢不斷。 其實小梅子使用 lunarpages 的服務已經超過兩